Service Design e a ineficiência dos serviços em período de pandemia
Como podemos melhorar os serviços com service design nesse momento de pandemia?
Olá!
Vamos continuar nossa série sobre Service Design?
Na primeira parte falei um pouco sobre o que é Service Design e vimos uma ligação entre Service Design e Transformação Digital, então se você não leu a primeira parte, sugiro que você pare agora mesmo e leia a primeira parte, se liga!!!!
Segue o link:
Nesse artigo quero compartilhar um pouco mais sobre o porque o Service Design (SD) ajuda na Transformação Digital (TD) juntando com o cenário que estamos vivendo de pandemia.
2020 — Inicio da pandemia do COVID 19, me lembro bem, era final de fevereiro quando a empresa onde eu trabalhava na época disse para todos seus funcionários que o trabalho seria 100% remoto. Para muitas pessoas trabalhar de forma remota já era uma realidade bem tranquila, mas isso se resumia a empresas quase que 100% de tecnologia, que desenvolviam soluções já no mundo digital, porém com a chegada da pandemia, vimos que as pessoas foram “obrigadas” a trabalhar de casa de um dia para o outro, sem uma estrutura já montada, sem fones, microfones, câmeras, notebooks, enfim, foi um CAOS no primeiro momento.
Isso com certeza afetou a forma como os serviços internos e externos das organizações fossem realizados, pois ninguém estava preparado para isso.
Serviços que precisavam de papel, assinaturas das pessoas, anexos e mais anexos, enfim, todas as áreas foram afetadas, digo isso porque conheço muito bem esse cenário, olhando para dentro da empresa onde trabalhava e também dentro dos nossos clientes onde em sua maioria eram órgãos públicos.
As pessoas agora deveriam trabalhar de casa, os cidadãos não poderiam mais ser atendidos presencialmente, os servidores tinham todas as informações dentro de pastas cheias de papel, as assinaturas dos gestores eram todas físicas. OK, era necessário então pensar em como tornar os processos antes físicos, agora em digitais, porém MUITA coisa foi feita sem planejamento, sem pensar no usuário do serviço, no cliente final desse processo.
Esse é o cenário dentro de um órgão público até nos dias de hoje, um verdadeiro caos para encontrar informações e conseguir trabalhar com eficiência.
Passado 1 ano de pandemia, as organizações deveriam já ter se planejado para oferecer melhores experiências para seus clientes no mundo digital, mas isso não aconteceu. Pego por exemplo os serviços de RH, onde assinaturas e documentos para admissão/demissão das pessoas precisam ainda ser físicos. Outro exemplo é o serviço dos grandes bancos, ineficientes, sem prospecção de melhoria, sem pensamento na experiência dos usuários no mundo digital, consequentemente perdendo clientes para bancos digitais e corretoras.
Ai é que entra um dos benefícios do Service Design, as organizações podem de forma lúcida e estrutural, planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais dos seus serviços de forma a melhorar sua qualidade e a interação com os consumidores.
Quando planejamos os serviços pensando no usuário final é que conseguimos melhorar a experiência dos clientes e mantê-los fiéis ao nosso negócio. Hoje as pessoas querem essas experiências, elas necessitam de facilidade no uso dos serviços, elas querem ter o sentimento de “WOW” quando usam um serviço, mas isso quase nunca acontece, POR QUE SERÁ?
Falta de planejamento, falta de empatia, falta de organização, falta de PRIORIDADES.
Com técnicas e ferramentas de Service Design podemos mudar isso, cocriar para oferecer serviços e produtos inovadores para os consumidores, para os cidadãos, fazer com que as pessoas não precisem se deslocar até o prédio do banco, da empresa, da prefeitura para conseguir resolver seus problemas, hoje em dia isso é até uma questão de saúde.
Mapear o serviço de ponta a ponta, com ferramentas como Service Blueprint trazem vários benefícios:
1- Da uma visão geral de como funciona aquele serviço
2- Mostra as ineficiências dos processos
3- Da insights de melhorias nos serviços
4- Mapeia não somente o serviço prestado, mas também o pré e pós serviço — esses tão negligenciados
E você o que acha disso? Acredita que podemos mudar esse cenário? Deixa nos comentários se você já sofreu também com a ineficiência dos serviços das organizações e como você acha que podemos mudar isso!!
No próximo artigo falaremos mais sobre algumas ferramentas do Service Design que nos ajudam a melhorar os serviços prestados para os clientes.
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